“建行大腦”基于對建行各個業(yè)務條線和客戶渠道的全面感知，通過大數(shù)據(jù)技術挖掘建行與客戶（不僅包含對私客戶，還包含與客戶發(fā)生聯(lián)系的優(yōu)秀第三方公司）的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，以企業(yè)級邏輯（一家銀行）向客戶提供智慧的金融和非金融服務。它的核心是一整套可以并行處理大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)挖掘引擎。

　　IT系統(tǒng)不是“建行大腦”的全部，“建行大腦”還包含大量運維機制，這一機制由銀行業(yè)務領域專家、高素質的IT工程師、高級數(shù)據(jù)分析專家和大規(guī)模集中運營的人員共同組成。前臺部門通過新興技術和工具更全面、更方便、更有效的獲取客戶信息，從而在敏銳洞察客戶需求的基礎上提供合適的產(chǎn)品和服務，保證服務的高效性和良好的客戶體驗；中后臺部門通過業(yè)務流程整合、優(yōu)化使銀行的資本和流動性管理處于可控狀態(tài)，達到風險與收益的平衡，并通過業(yè)務支持設施快速、靈活地響應前臺部門。

　　（二）“建行大腦”構建步驟

　　可以分三步走：人工、半自動、人工管控下的全自動。

　　一是人工。

　　人工搭建模型，預先篩選設定好推薦的產(chǎn)品和服務，待客戶與銀行任何渠道交互時呈現(xiàn)，通過客戶的反饋逐漸調(diào)優(yōu)推薦的內(nèi)容。

　?。?）對于確定的客戶訴求，可以采用基于規(guī)則或者協(xié)作的過濾，建行已在這方面取得一定實際成效。例如在新版?zhèn)€人網(wǎng)銀中，客戶做筆轉賬交易之后，往往愿意再做一筆查詢，通過基于規(guī)則的過濾，網(wǎng)銀頁面向客戶展示查詢功能的圖標。在新版互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站的基金頻道提供“量身精選”功能，已經(jīng)具備基于協(xié)作過濾的雛形，讓相似的客戶購買同類型的金融產(chǎn)品。

　?。?）對于不確定的客戶訴求，可以采用基于規(guī)則的過濾，如客戶問建行“小微”貴金屬交易費率，往往更可能對“小微”里的“微黃金”感興趣?；蛘卟捎没趨f(xié)作的過濾，如相似的客戶更傾向聊另一方面業(yè)務，也可以采用基于內(nèi)容的過濾，如客戶咨詢“小微”基金申購，那么客戶可能對同屬基金業(yè)務的基金定投也會感興趣。

　　二是半自動。

　　在這種半自動的方式下，系統(tǒng)自動構建對客戶的反饋模型，但與上面一樣，不直接向客戶展現(xiàn)，而是經(jīng)建行操作員審核或者干預后，再向客戶展現(xiàn)。

　　三是人工管控下的全自動。

　　在這種方式下，系統(tǒng)自動構建對客戶的反饋模型，直接向客戶展現(xiàn)，但建行操作員可以實時監(jiān)督自動推薦的效果、預警發(fā)現(xiàn)問題、隨時變更甚至中斷銀客交互過程。

　　五、構建“建行大腦”的重點內(nèi)容

　　“建行大腦”涵蓋的內(nèi)容覆蓋方方面面，包括已有的傳統(tǒng)銀行業(yè)務，也包含大量新型銀行業(yè)態(tài)。限于個人經(jīng)歷和背景，本文難以窮盡所有可能，僅以智能交互、智能運營、智能研發(fā)、智能創(chuàng)新、智能創(chuàng)業(yè)、智能渠道等內(nèi)容為重點展開討論，殷切希望有更多同事能夠投入到相關思考、研究與實踐中。

　?。ㄒ唬┿y行與客戶之間的智能交互

　　一是銀行與人的交互更加自然。

　　“建行大腦”很多功能都依賴于對客戶在銀行里留存的數(shù)據(jù)進行挖掘，這些數(shù)據(jù)來源起初是由客戶自己用筆填在紙質表格里的信息，再由銀行員工錄入到IT系統(tǒng)中，后來逐漸進化為客戶在網(wǎng)絡上的鍵盤敲擊或鼠標點擊行為，隨著移動時代的到來，手指觸摸和滑動也匯入到銀行數(shù)據(jù)資源中，未來，客戶與銀行之間的交互將更加智能化，更加接近人們與生俱來的自然行為，“建行大腦”將越來越多的通過人類自然交互方式與客戶進行智能互動，比如語音、虛擬柜員、虛擬客服等。

　　現(xiàn)在，已經(jīng)有些人開始把銀行看作互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來討論，這可能未必嚴謹，但可以肯定的是，銀行與客戶的交互手段將越來越以人機交互為主。新科技不斷改變?nèi)藱C交互的媒介，我們的日常生活目前主要還是依靠鍵盤、鼠標或者觸摸屏等實現(xiàn)，但其實發(fā)展的空間非常大。谷歌瀏覽器最新加入對VR（VirtualReality，虛擬現(xiàn)實）的支持，使客戶更便捷的領略沉浸式內(nèi)容，考慮到谷歌在手機操作系統(tǒng)的市場份額，此舉將使VR更加普及。VR技術依賴用戶的脖子動作，也可以捕獲用戶眼球的動作，或者用戶其它動作，感應器的加入無疑是一個突破。隨著各種感應器的出現(xiàn)，相信客戶與銀行的交互能力可以達到新的高度。人機交互媒介的可能演變路徑是：手指（鍵盤、鼠標、觸摸屏）-語音（自然交互）-眼球追蹤與肢體動作（自然交互），未來，客戶與銀行的交互更多的將是基于人類自然的交互方式，“建行大腦”可以感應更多來自客戶自然行為的各種數(shù)據(jù)化反應，從而挖掘出更多有意義的結果。

　　二是銀行與企業(yè)機構的交互更加自動化。

　　“建行大腦”的智能交互不僅僅是對個人客戶，隨著互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的不斷進化和傳統(tǒng)企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化轉型，建行已具備與對公客戶的智能交互條件?？梢韵騼?yōu)秀第三方開放接口（API），在全面滿足客戶非金融服務需求的基礎上，獲取客戶外部行為數(shù)據(jù)，建立客戶生命周期全景視圖，基于客戶風險承受能力和偏好自動進行資產(chǎn)組合類產(chǎn)品設計和推薦。

　　三是銀行的界面更加模糊。

　　一提到銀行界面，一般容易聯(lián)想到的是網(wǎng)頁設計、圖形化操作、字體、色彩等等，但是未來銀行的界面可能從平面變成立體，從確定的操作變成模糊的意圖。目前，建行電子渠道已發(fā)展成為建行客戶的最主要交易渠道，全渠道交易占比突破八成，該渠道主要由菜單操作系統(tǒng)、文字操作指令、語音識別指令等模式組成，而智能客服“小微”里的文字和語音指令系統(tǒng),將成為電子渠道界面系統(tǒng)的重要組成部分。以微信銀行為例，客戶需要辦理購買手機業(yè)務，可以有三種選擇：一是選擇微生活菜單使用菜單指令購買；二是通過輸入文字語言“買手機”；三是直接向智能“小微”說出“買手機”的語音。智能“小微”已經(jīng)內(nèi)化為客戶交易的一個自然組成部分。

　　建行“小微”瞄準微軟公司推出的人工智能產(chǎn)品Cortana（中文版“小冰”），“小微”能夠了解客戶的喜好和習慣、根據(jù)客戶的生活和工作安排主動發(fā)現(xiàn)并直接提供金融和非金融服務，是建行的一個重要自助智能交易平臺，是客戶辦理建行業(yè)務的一個重要入口。客戶僅需向“小微”發(fā)出簡單的文字或者語音指令，“小微”便可以通過“建行大腦”提供的組合交易能力，替代客戶完成后續(xù)交易，簡化交易流程，縮短交易時間，極大的提升客戶體驗。

　　未來，銀行與客戶的界面可能不再是一個平面，而是聲頻機器人或者視頻機器人（虛擬大堂經(jīng)理、虛擬客戶經(jīng)理），像建行推出的“小微”和VTM都有潛力成為一個“建行大腦”與客戶交互的重要平臺。

　　四是銀行的理解更加準確。

　　“建行大腦”不僅可以通過非結構化的文本分析與語義理解了解客戶訴求，還可以通過建行“小微”與客戶反復溝通，引入強化學習[1]（Reinforcementlearning）技術，在客戶的不斷反饋下，使銀行對客戶訴求的理解更加準確。

　　近年來，建行在集約化業(yè)務運營方面成果不斷，網(wǎng)點前臺業(yè)務不斷向后臺集中，如客戶單據(jù)錄入、交易資料掃描都由原來的柜員錄入陸續(xù)轉為遠程業(yè)務處理中心掃描后人工錄入，建行也在探索用圖像識別方式的自動化錄入，但是準確性仍是一個挑戰(zhàn)。未來，“建行大腦”可以采用深度學習[2]（DeepLearning）技術，不斷提升掃描單據(jù)時文本抓取的識別率，提升銀行自動獲取客戶信息的準確率，也可以應用到客戶簽名的防偽驗真中。

　　五是銀行的感知與服務更具情感。

　　隨著文本挖掘技術的不斷升級進化，目前對客戶文字留言的情緒分析技術已經(jīng)日趨成熟，對客戶的情緒感知不僅可以判斷出是正面還是負面，而且還可以量化出正面和負面的程度。美國銀行在2012年將情緒分析技術引入到客戶之聲工作中，微軟公司近年來持續(xù)推廣升級其人工智能產(chǎn)品Cortana和“小冰”，也引入了情緒體驗的技術?！敖ㄐ写竽X”也可以引入此類先進手段，在感知客戶情感的同時，適時向客戶提供具有人情味兒的服務。例如，智能客服“小微”與客戶交流銀行卡掛失業(yè)務時，發(fā)現(xiàn)客戶留言的負面情緒非常大，可以馬上先回一句：“我知道您現(xiàn)在很著急，請不用著急，我馬上幫您想辦法?！边@樣的服務，會讓客戶瞬間獲得擬人化的客服體驗。

　　（二）面向客戶行為的智能運營（亦稱“穿針引線”項目）

　　隨著客戶與銀行交互方式的變化，銀行客戶系統(tǒng)面向的對象也在隨之演化：從客戶的敲擊、點擊、觸摸、體感、眼球，最終到客戶的意圖。銀行運營的發(fā)力點從線上網(wǎng)站頁面級運營能力逐漸過渡到面向客戶線上線下一體化行為的運營能力。在這種面向客戶行為的運營機制下，“建行大腦”自動判別需要優(yōu)化哪些應用的具體什么地方，例如通過客戶線上操作失敗點分析，發(fā)現(xiàn)官方網(wǎng)站或者手機APP的某個頁面，甚至某個按鈕或者文字表述不合適，“建行大腦”提供建議解決方案，供產(chǎn)品研發(fā)人員參考決策。也可以是在決定是否向企業(yè)提供供應鏈融資服務前，可以對企業(yè)網(wǎng)銀交易數(shù)據(jù)和外部直聯(lián)平臺返回的物流數(shù)據(jù)進行綜合時序分析，由系統(tǒng)直接給出供應鏈金融服務建議?！敖ㄐ写竽X”允許銀行使用更少的成本經(jīng)營適當?shù)娘L險，輔助管理者高效決策，從而給投資者創(chuàng)造更大價值，給員工更有力的操作輔助，給客戶更好的體驗。

　　未來建行的核心競爭力，一定是最不像其它大型銀行的地方。如果說在“互聯(lián)網(wǎng)+”的風口上最像互聯(lián)網(wǎng)公司的銀行，就最可能在銀行業(yè)勝出，那么在運營管理上借鑒復制互聯(lián)網(wǎng)公司就是最可行的。在產(chǎn)品研發(fā)集約化已經(jīng)實現(xiàn)的基礎上，實現(xiàn)產(chǎn)品運營集約化，建行線下業(yè)務都有專門的流程機制來保障運營，未來，力爭對每一個線上頁面都有專門的崗位負責，對每一項線上業(yè)務都有專門的團隊牽頭。因為除了像阿里、百度等互聯(lián)網(wǎng)公司外，國外先進銀行，特別是美國銀行、富國銀行等一些先行者，早在十年前就已經(jīng)建立了類似的機制。雖然我們學起來比較難，但一旦建成，再加上我們國內(nèi)市場的成長性與機遇，很可能就形成建行新的競爭優(yōu)勢，即便國際上一些老牌銀行也難以企及。其它國內(nèi)同業(yè)要想追上我們，至少要重構他們的組織，培養(yǎng)相關崗位的人才，制定相應的考核體系，建立新的基于數(shù)據(jù)的考核機制，對于大型國有銀行至少需要4-5年才可能追平。

　　（三）客戶驅動產(chǎn)品的智能研發(fā)（亦稱“巧奪天工”項目）

　　受互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，客戶逐漸覺醒，金融產(chǎn)品的設計權將不再為銀行所壟斷，逐漸與客戶分享設計權，將是一個中長期的趨勢。在“建行大腦”的幫助下，存在一種比較理想的形式，與建行新一代的產(chǎn)品設計組件化一脈相承——金融產(chǎn)品設計模塊化，銀行讓渡出金融產(chǎn)品的部分屬性設計權，如起買金額、預期收益率、風險系數(shù)、流動性等，各屬性之間可以由銀行設置一定制約關系，供客戶在線上自主定制，客戶可以在“建行大腦”的自動推薦下獲得一些產(chǎn)品組合套餐，也可以自行修改這些套餐，銀行按照客戶定制要求下單提供金融產(chǎn)品，這才是“真正以客戶為中心”的金融產(chǎn)品設計。目前，建行“金管家”服務有一些交由客戶定制的規(guī)則，也是這種理念，但由銀行讓渡給客戶的選擇權還有很大潛力可挖。這是對銀行渠道能力的巨大考驗，因為要求渠道能夠驅動產(chǎn)品設計需求，需要渠道能夠傳導客戶的需求。

　　以客戶為驅動的金融產(chǎn)品研發(fā)演化進程為：在產(chǎn)品銷售1.0的階段，產(chǎn)品優(yōu)先在網(wǎng)點部署-〉產(chǎn)品在物理和線上渠道同步部署-〉產(chǎn)品優(yōu)先在渠道部署。在產(chǎn)品銷售2.0的階段，產(chǎn)品完全由客戶自主在渠道定制，客戶定制產(chǎn)品屬性，并留出一定時間供銀行研發(fā)，然后，銀行通過線上渠道為客戶提供產(chǎn)品的管理功能。市場對銀行提供的產(chǎn)品要求，將日益模塊化、快速化、定制化，最終將是完全的個性化。

　　（四）基于“撮合”交易的智能創(chuàng)新（亦稱“不二電商”）

　　由建行“善融商務”在銀行業(yè)率先打響的金融互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新第一槍，為“建行大腦”提供了絕佳的舞臺。銀行的互聯(lián)網(wǎng)思維，有一個角度是：不靠賣金融產(chǎn)品賺錢，甚至也不靠賣非金融產(chǎn)品賺錢，對買賣雙方進行撮合，靠成功對接賺錢（可以向沃爾瑪一樣，賺商家的錢；等流量上來了，再賺流量的錢，收會費、打廣告）。在B2C環(huán)節(jié)中，建行不做B，不做C，做2（to）。

　　通過“建行大腦”把符合銀行客戶偏好的商品推薦給客戶，把商戶的商品推薦給合適的銀行客戶，做一個不“二”的中介，一個聰明的撮合者。淘寶可以發(fā)掘客戶的購物信息，進而發(fā)掘金融需求。能不能從客戶的金融行為中發(fā)掘購物需求？換句話，什么樣的銀行客戶需要什么樣的商品？什么樣的銀行客戶可以輕易擁有什么樣的購買力？關于這一點，淘寶、支付寶還不知道，這就需要銀行來搞清楚，銀行來建模。有一個比較現(xiàn)實的模式，建行“快貸”可以知道每位銀行客戶的信用額度，可以遴選出與信用額度對應的善融商品直接推薦給客戶，客戶一分錢不用花，就可以憑借信用一站式輕松獲取商品，這種模式對貸款發(fā)放方和商品供應方都是劃算的，對建行而言，無疑是雙贏的。

　　擁有18年電子銀行運營能力的建設銀行，在運營“善融商務”這樣的電商平臺時具有明顯的好處：電商的客戶準入門檻低于電子銀行，非建行客戶也可以使用，電商可以成為電子銀行的蓄水池，可以在強監(jiān)管下為建行打開線上拓展客戶之門，特別是在建行網(wǎng)點資源投放偏少的地區(qū)，拓展縣域金融客群，為低成本獲客提供新的機遇。在“建行大腦”的智能交互、智能運營下，打通電商與電子銀行，就可以向客戶全面展示收入及消費支出的詳細分析與利用，而這一強大的跨界效果是眾多第三方也可望不可及的。

　　（五）基于綜合化金融平臺的智能創(chuàng)業(yè)（亦稱“善融的群眾路線”）

　　隨著中國經(jīng)濟不斷成長，經(jīng)濟成熟度日益提高，經(jīng)濟形態(tài)演化出新的機會，全社會創(chuàng)業(yè)的需求日趨旺盛。建行如此眾多的個人客戶和企業(yè)客戶，而“善融商務”只有B2B、B2C，能不能篩選出“高富帥”的優(yōu)質個人客戶，允許他們在建行C2C上開商戶？能不能讓C2C中涌現(xiàn)出的“高大上”，與B2B上的商戶對接，另辟蹊徑，開辦建行特色專有的C2B？能不能通過精準信貸或訂單融資進一步幫助貧困戶在善融商務上銷售老少邊窮地區(qū)的特色商品？

　　中央提出的“萬眾創(chuàng)業(yè)”、“萬眾創(chuàng)新”、“支持實體經(jīng)濟”、“普惠金融”、“精準扶貧”等多項要求，根據(jù)建行的轉型的戰(zhàn)略，完全能夠開辟一個新的領域，有可能名利雙收，最起碼是有公益性的，“名”是肯定能收獲的。但創(chuàng)業(yè)者的個人資質、信用是否適合創(chuàng)業(yè)？一旦創(chuàng)業(yè)是否能夠得到及時有效的金融支持？銀行支持個人創(chuàng)業(yè)如何管控風險？這些關鍵問題，在“建行大腦”的強大支持下，都會被量化分析，最終通過IT系統(tǒng)和跨條線的協(xié)調(diào)機制得到解決。

　　（六）透明的智能渠道（亦稱“騰云計劃”）

　　“建行大腦”通過充分共享融合各個渠道信息，進而推動銀行渠道的智能化。當前客戶在建行某個渠道做的操作，往往在另一個渠道是看不全的，甚至是看不到的，如轉賬業(yè)務只能看到是一筆交易，但看不到這個交易是在那個渠道做的，如果是在網(wǎng)點或95533，也不知道是哪個具體的銀行人員操作的；如果是查詢業(yè)務，無論做了多少次，客戶都不知道曾經(jīng)發(fā)生過這個操作。這對客戶貌似影響不大，但卻剝奪了客戶的知情權，無視了客戶整日感興趣的賬戶里可能蘊含的有價值的信息，更割裂了客戶與銀行天生具有的社交性，隱藏了銀行客戶的“朋友圈”——客戶服務圈。美國銀行已可以在線上展現(xiàn)客戶交易的渠道屬性，但交互記錄不夠全，非交易的記錄未利用起來，而且交易的社交屬性也沒有很好的交易利用。

　　在“建行大腦”的幫助下，銀行充分共享渠道信息，可以有以下釋放點：

　　一是網(wǎng)點透明計劃。將客戶在線下網(wǎng)點留存的信息，盡可能地在線上渠道中充分展示與利用。客戶在網(wǎng)點辦理任何一項業(yè)務，在建行的線上渠道都可以看到辦理此項業(yè)務的員工名字和編號，甚至照片。客戶可以在網(wǎng)銀、手機銀行里對服務過他的員工進行滿意度評價，甚至在線留言交互，如果客戶喜歡，下次到網(wǎng)點還可以提前在線上預約該員工。這在加深銀客關系的同時，又拓展了銀行的社交屬性，將合適的優(yōu)質客戶由線上虛擬渠道向線下實體渠道“引流”，同時，依托于既有的線上渠道建立社交平臺，優(yōu)于工行另起爐灶再建一個社交平臺。

　　二是賬務透明計劃。長期以來，信用卡系統(tǒng)與核心系統(tǒng)無法打通，導致同一家銀行的客戶享受的是割裂的兩套不同賬務系統(tǒng)，信用卡的客服無法回答客戶關于扣款賬戶的問題，95533無法回答客戶關于信用卡賬務的問題。賬務透明計劃就是打通信用卡與銀行核心賬務系統(tǒng)，類似的，隨著建行綜合化經(jīng)營的深化，建行各項金融牌照不斷齊全，在獲準經(jīng)營基金、保險等業(yè)務后，賬務系統(tǒng)與子公司系統(tǒng)也可以互聯(lián)互通，并且以打通各個金融信息環(huán)節(jié)為抓手，不斷融合各種來源數(shù)據(jù)，形成建行集團新的競爭優(yōu)勢。

　　三是客戶透明計劃?？蛻艨梢园炎约壕庉嫷奈淖帧⒁纛l、視頻伴隨著交易上傳至建行線上渠道，例如，轉賬時附加一段視頻給收款方，收款方可以在線上渠道觀看此視頻。通過各種創(chuàng)新方式，盡可能地將客戶的生活信息以數(shù)字化形式留存在建行，不僅方便客戶日后瀏覽，增強客戶粘性，而且這些數(shù)據(jù)基本上都是非結構化數(shù)據(jù)，對于“建行大腦”計劃、乃至建行大數(shù)據(jù)的戰(zhàn)略布局均有非常積極的意義。

　　四是共享渠道信息。客戶在與銀行進行的互動中，除了在渠道中留下了交易信息，更留下大量的交互信息，以這些信息為基礎可以進一步形成標簽化的銀客關系?？蛻舻那佬袨楸淮驑撕?，網(wǎng)點人員可以作相應產(chǎn)品的推薦，類似于員工渠道嵌入電子銀行客戶簽約營銷的功能，這樣就可以有更多的“建行大腦”應用。

　　[寫在文章之后]“建行大腦”是整個建行每位員工的智慧和辛勞的結晶和體現(xiàn)，有了她以后，每一位向“建行大腦”做出貢獻的員工，他或她的付出將被永久地納入到企業(yè)的經(jīng)營和記憶里。文章開頭提到的5-10年建設周期，可能只是“建行大腦”初具雛形的時間，但只要保持定力，假以時日，持續(xù)以企業(yè)級的姿態(tài)建設“建行大腦”，建行的未來一定將比我們此時此刻的設想更加美好。

　　[1]強化學習是智能系統(tǒng)從環(huán)境到行為映射的學習，以使獎勵信號函數(shù)值最大，這種獎勵信號對產(chǎn)生的動作做出評價。

　　[2]深度學習是機器學習研究中的一個新的領域，其動機在于建立、模擬人腦進行分析學習的神經(jīng)網(wǎng)絡，它模仿人腦的機制來解釋數(shù)據(jù)，例如圖像、聲音和文本。

　　作者簡介：

　　邊鵬，中國科學院管理學博士學位，主要研究方向：網(wǎng)絡用戶行為分析、網(wǎng)絡數(shù)據(jù)挖掘等。現(xiàn)就職于中國建設銀行總行網(wǎng)絡金融部，高級經(jīng)濟師，六西格瑪黑帶，參與承擔的項目：建行呼叫中心系統(tǒng)整合、建行電子渠道系統(tǒng)整合、建行互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站系統(tǒng)優(yōu)化、建行營銷型網(wǎng)站建設（與美國銀行戰(zhàn)略合作）、建行電子銀行客戶體驗改進（與美國銀行戰(zhàn)略合作）。

　　（本文已發(fā)表在《現(xiàn)代商業(yè)銀行導刊》2017年4月第4期總364期:P18-23.）

責任編輯：陳近梅